Estrategias para mitigarlos
Por Antonio Delfino: VP Business Dev OrkestaPay, Latam
Colaboradores: Danahe Nava Manager Biz Regional OrkestaPay Latam, Carlos Santamaria: Marketing Director, OrkestaPay, Latam
Introducción:
En el panorama actual del comercio electrónico, los métodos de pago digitales se han convertido en la opción predilecta de los consumidores, representando el 75% del total de las transacciones.
Esta creciente preferencia por los pagos electrónicos resalta la necesidad crítica de establecer políticas efectivas para mitigar el fraude con tarjetas de débito y crédito.
Comprender las estadísticas clave en este ámbito es esencial para desarrollar estrategias robustas de prevención y seguridad. El pago con tarjetas de crédito y débito constituye el 87% y el 63% de las transacciones respectivamente, lo que subraya su predominancia en el comercio electrónico y la magnitud del riesgo asociado.
Paralelamente, los pagos con e-Wallet están ganando popularidad, representando entre el 2% y el 4% de las transacciones en línea, y el pago con QR se está posicionando con un 1%. Estos datos indican la diversificación de las preferencias de los consumidores y la necesidad de adaptar las políticas de seguridad a múltiples métodos de pago que en definitiva también se resuelven con tarjetas de débito o crédito Simplificar los procesos de conciliación y liquidación de transacciones no solo reduce los costos operativos y los tiempos de procesamiento, sino que también minimiza las oportunidades de fraude al mejorar la transparencia y la eficiencia. Además, según cifras de Juniper Research, se anticipa que entre 2023 y 2027, las pérdidas mundiales por fraude en el comercio electrónico superarán los 343,000 millones de dólares. Esta proyección alarmante enfatiza la urgencia de implementar medidas preventivas efectivas. En resumen, estas estadísticas no solo reflejan las tendencias actuales en el uso de métodos de pago, sino que también subrayan la importancia de establecer políticas de mitigación de fraude bien fundamentadas para proteger tanto a los comerciantes como a los consumidores en el entorno digital.
Fuente-Información Estadística:
ClearSale: líder mundial en soluciones de fraude de comercio electrónico, en el que confían más de 5,000 empresas en todo el mundo.
AMVO: La Asociación Mexicana de Venta Online, A.C. (AMVO) es una organización civil sin fines de lucro constituida en 2014 con el propósito de apoyar e impulsar el desarrollo del comercio electrónico y la economía digital en México.
1- Prevención del fraude : Su importancia
La prevención de fraudes y contra-cargos es esencial en el comercio electrónico. Conocer cómo se realizan estos fraudes, los procedimientos para gestionarlos y las formas de ganar disputas protege tu negocio y mejora la aceptación de tarjetas. El umbral del 1% para no sobrepasar en contracargos impuestos por las marcas, sugiere también que debamos trabajar a fondo en nuestra organización, para prevenirlos.
De no hacerlo quedamos al escrutinio de marcas y modelos de prevención de fraude, muchas veces con garantía, que nos bajan nuestra puntuación y consiguientemente establecen políticas más restrictivas, de manera tal que los falsos positivos están a la orden del día.
Por ello desde www.orkestapay.com nos movilizó el tema para armar una pequeña guía, no necesariamente, va a cubrir todos los escenarios pero ayuda a adentrarnos en un tema cada vez más más complejo a medida que los emisores bregan por la confianza de sus clientes, la sofisticación de los hackeos se vuelve poco menos que incontrolable y los comercios e instituciones, en muchos casos adolecen de protocolos o reglas en resúmenes tan sencillas como agregar una leyenda que describa, qué adquirió tal o cual cliente para evitar fraudes amigables.
Los fraudes amigables, han crecido y lo van a seguir haciendo a una tasa del 20%, a menos que procesadores y gateways comiencen a homologar los mismos textos descriptivos en resúmenes. Algo que parecería simple, pero luego de varios años transcurridos, vemos pocas implementaciones a la vista. Vamos a ahondar en este concepto más adelante.
Empecemos por el principio:
¿Pero entonces a esta altura me interesaría conocer qué es un contracargo? y el procedimiento para no morir en el intento. Allá vamos…
Un contra-cargo, o devolución de cargo, según el concepto acuñado por Visa en 2018, es una devolución de fondos iniciada por un banco emisor de una tarjeta de crédito o débito a petición del titular de la tarjeta. Esto ocurre cuando el cliente disputa una transacción debido a fraude, producto no recibido, producto defectuoso, o una transacción no autorizada. El contracargo protege a los consumidores de transacciones fraudulentas, aunque reconozco es un dolor de cabeza para muchos comercios, más cuando son ilegítimos y por negligencias tanto de clientes, procesadores o pasarelas de pago.
Hasta aquí lector, podemos decir que debido a la gran cantidad de intermediarios en un pago con tarjeta, y según lo vimos en este artículo: Te invito a que lo leas para comprender más a fondo el sistema nacional de pagos, que si bien contempla algunas particularidad de Argentina, es un genérico para los sistemas de pagos en la región.
https://orkestapay.com/como-funciona-el-pago-con-tarjetas-detras-de-bambalinas-en-el-mundo-online/
¿Cuál es la primera medida que debemos tomar para comenzar a prevenir el fraude y/ó la posibilidad de contracargos ?
Detección Temprana: Implementar medidas preventivas efectivas.
¿Pero qué significa?
Básicamente establecer reglas, para la naturaleza de tu negocio, en cuanto a ticket mínimo, medio y máximo esperado , cantidad de transacciones por tarjeta-habientes diarias, y un sinnúmero de seteo/configuración de reglas, que van a alimentar tu sistemas de fraudes propios y tercerizados. Todo lo dicho, reviste que podamos ser más asertivos y con una estadista simple, prevenir fraudes mayores.
Todo esto nos lleva a la implicancia que tienen los fraudes en nuestras finanzas.
Protección Financiera: Cualquier medida de prevención de fraudes, reduce pérdidas y costos asociados con contracargos. Se calcula que en Norte América (Es una muestra representativa para Latam), cada uno desde su país hará la cuenta, por cada usd 1 dólar en contracargos, la pérdida total estimada en dinero es de 3 a 1, debido a costos administrativos y comisiones cobradas por procesadores.
¿Cómo se inicia un contracargo al Comercio y cómo deberíamos proceder para tener más probabilidades de ganar una disputa ?
1- El tarjeta-habiente o cuentahabiente Contacta al Banco Emisor:
El tarjetahabiente detecta una transacción problemática y contacta a su banco emisor para disputar el cargo. Los motivos son variados, de ahí la dificultad de gestionar y ganar un contracargo. Resúmenes de cuenta confusos, bajas a suscripciones parciales y los débitos siguen su curso, fraudes amigables: gastos de algún integrante de la familia que no fueron aprobados, entre otros.
2- Evaluación Inicial del Banco Emisor:
El banco emisor revisa la solicitud del tarjetahabiente, verificando si la disputa cumple con los requisitos para un contracargo. Dado que el tarjeta-habiente es nada más y nada menos que el cliente del Banco, el Banco va a equilibrar la balanza del lado de su usuario. En Argentina, muchas veces pasa lo contrario, y más cuando el mismo comercio también es cliente del Banco y está envuelto en el contracargo. Vale decir aquí que muchos contracargos son #amigables, el usuario lo toma como una vía legítima, pero en el 80% de los casos es por negligencias del cliente. Permítame lector, no coincidir con usted en el caso de consumidor usuario, pero estamos hablando de porcentajes y en general.
3- Iniciación del Contracargo:
Si procede, luego de una serie de conversaciones telefónicas con el cliente, donde pide documentación, confirmando la identidad del titular, pidiendo pruebas respaldatorias, el Banco emisor inicia el contra-cargo y crea un caso de disputa. Si el comercio trabaja con una pasarela de pagos, la notificación se intermedia a través de este agente, como sigue a continuación.
4- Notificación al Comercio
La pasarela de pagos del comercio recibe una notificación del contra-cargo, usualmente con detalles sobre la disputa, el monto y el código de contracargo específico, y luego de manera #unidireccional, la pasarela de pagos, comprendamos que la cantidad de contracargos hace imposible un seguimiento caso por caso, de manera provisoria congela los fondos al comercio.
5- Congelación de Fondos:
Los fondos correspondientes a la transacción en disputa pueden ser congelados o retirados de la cuenta del comercio temporalmente hasta que se resuelva la disputa. En muchos casos si hablamos de negocios de alto riesgo: como Gambling u otros definidos en función a la aversión al riesgo de la pasarela de pagos o temas de compliance, también el congelamiento de fondos es inmediato. Usualmente en algunos rubros se prevén fondos de reserva de entre un 1.5% y un 3% sobre el total facturado. En ese caso antes de contratar una pasarela de pagos es importante tener en cuenta dicho costo, porque afecta directamente el margen de los comercios.
6- Investigación y Documentación: (Intervención de la pasarela de pagos)
El comercio debe reunir toda la documentación relevante que respalde la validez de la transacción, como recibos, comprobantes de entrega, y registros de comunicación con el cliente. Incluso, capturas de pantalla de mails intercambiados con el cliente, captura de la firma digital de términos y condiciones, donde deben estar detalladas las políticas de reembolso. Cualquier guía de entrega en el domicilio, que verifica la entrega del producto, también sirve como comprobante. La pasarela de pagos también brega por el comercio, proporcionando referencia de transacciones, fecha y hora de la compra y otros.
7- Respuesta del Comercio:
El comercio presenta su respuesta y la documentación de respaldo a la pasarela de pagos, que luego transmite esta información al banco emisor.
8- Revisión del Banco Emisor:
El banco emisor revisa la evidencia proporcionada por el comerciante, a través de la pasarela de pagos, se toma un tiempo prudente y determina si la disputa es válida.
9- Decisión Final y notificación de la pasarela de pagos al Comercio
El banco emisor toma una decisión final sobre la disputa. Si el contra-cargo es aprobado, el tarjetahabiente recibe un reembolso. Si no, los fondos pueden ser devueltos al comercio a través de un desbloqueo o habilitación del saldo que se había congelado previamente, dando la operación como autorizada y aprobada.
Conocer estas etapas ayuda a los comerciantes a estar preparados y responder adecuadamente para proteger sus ingresos y reputación.
Conclusión: Prevenir fraudes y gestionar contracargos eficientemente protege tus ingresos, fortalece la confianza del cliente y mejora la aceptación de tarjetas en tu comercio.
2. Tendencias de contracargos: América del Norte
En los últimos años, los contracargos en América del Norte han ido en aumento. Entender estas tendencias es crucial para proteger tu negocio, incluso si estás en Latam. Los propiciadores e impulsores en línea generalmente están en América del Norte y si bien cada geografía tiene su particularidad, encuentro muchas semejanzas en cuanto a el aumento de compras en línea que se está dando, los cambios en el comportamiento del consumidor y también nuevas regulaciones que afectan cómo se gestionan los contra-cargos.
Insights clave sobre estudio de contracargos
Fuente Investigación: https://chargebacks911.com/chargeback-stats/
Los estudios recientes sobre contracargos proporcionan valiosos insights que pueden ayudarte a mejorar tus prácticas comerciales.
1 – Los comercios estimaron que el uso indebido de devoluciones de cargo de primera parte (es decir, “fraude amistoso”) fue responsable de la mitad de sus devoluciones de cargo.
2 – Los dos objetivos más importantes a alcanzar fueron “reducir las tasas generales de devolución de cargo” y “ganar casos de devolución de cargo”. Sobre estos temas, seguiremos ampliando más adelante.
3 – Los comercios estimaron que casi un tercio de sus reembolsos eran fraudulentos.
4 – Un tercio de los titulares de tarjetas encuestados informan que a menudo encontraban confusos o irreconocibles los descriptores de los estados de cuenta.
5 – De la misma forma casi un tercio de los comercios dijeron que no estaban seguros de cómo aparecían sus cargos en los extractos de facturación de sus clientes.
6 – Los titulares de tarjetas consideran que presentar una devolución de cargo es una alternativa válida para solicitar un reembolso, y más de la mitad admite haber disputado un cargo sin comunicarse primero con el comerciante.
Conclusión del estudio
Los comercios enfrentan un desafío significativo con las devoluciones de cargo, ya que estiman que el “fraude amistoso” constituye la mitad de estos casos y que casi un tercio de los reembolsos son fraudulentos. Los principales objetivos de los comercios son reducir las tasas de devolución de cargo y ganar los casos disputados. Además, tanto los titulares de tarjetas como los comercios enfrentan problemas con la claridad de los descriptores de los estados de cuenta, lo que contribuye a la confusión y al aumento de disputas. Es crucial abordar estos problemas para mejorar la relación entre comercios y clientes, y reducir las pérdidas asociadas a las devoluciones de cargo.
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Habiendo enumerado y explicado, qué son los contracargos, formas de mitigarlos y algunas estadísticas de América del Norte, que nos pueden iluminar para quienes tenemos comercios en Latinoamérica, pasemos ver las diferencias en las estrategias para mitigar los fraudes si nuestra tienda online, hace ecommerce vía un Gateway versus agregadores de pagos.
3. Estrategias de Prevención del Fraude para nuestro comercio (PSP vs GW)
La prevención del fraude es esencial para cualquier comercio electrónico. Vamos a comparar dos enfoques principales en función de si estamos utilizando: Proveedores de Servicios de Pago (PSP),quienes reciben los fondos de nuestras ventas y luego las depositan en nuestra cuentas y Gateways de Pago (GW), o integraciones directas con procesadores, donde la gran diferencia es que al mantener el código de establecimiento propio ante los esquemas de redes de las marcas (Visa, MasterCard y Amex), los fondos se depositan directamente en nuestras cuentas bancarias.
Puntos claves para mi comercio usando una plataforma de pagos u otra:
PSP: Ofrecen servicios #llave en mano que incluyen procesamiento de pagos y herramientas antifraude. Son fáciles de implementar pero pueden ser más caros.
GW: Proveen la infraestructura para procesar pagos, pero necesitas integrar soluciones antifraude adicionales. Ofrecen mayor control y personalización.
Si tomamos las principales ventajas y desventajas de cómo vamos estratégicamente a prevenir el fraude con alguna de las plataformas de pagos, la tabla de a continuación, te va a servir como guía:
4. Contracargos más comunes – Herramientas mitigarlos
Introducción: Conocer los contracargos más comunes puede ayudarte a entender y catalogar a los mismos, para implementar medidas preventivas en función de qué contracargos tienen más incidencia en tu volumen transaccional.
Siendo que solamente 1 de cada 2 personas, se dirige al Comercio minorista para hacer un reclamo, es crucial que disponibilicemos todos los canales de atención (Web o mobile chat, email, call center) para que los usuarios potencialmente damnificados tengan un lugar para reclamar. De más está decir que nuestra reputación y valor futuro de nuestros clientes, son directamente proporcionales, a las medidas que tomemos para contener a nuestros clientes.
Enumeramos los fraudes más usuales que disparan #contracargos.
1- Fraudes amigables:
Conocido también como “fraude de devolución de cargo de primera parte”, ocurre cuando un cliente legítimo realiza una compra con su tarjeta de crédito o débito y luego solicita un contra-cargo (reembolso) de manera injustificada.
Esto puede suceder por varias razones, como olvidar la compra, no reconocer el cargo en el estado de cuenta, o simplemente querer obtener un reembolso sin devolver el producto o servicio. En muchos casos, los clientes consideran que no hay víctimas en este tipo de fraude, aunque en realidad afecta negativamente a los comercios, frente a los esquemas de tarjetas, instituciones financieras y pasarelas de pago.
Herramientas para mitigarlos: Debemos contar con un protocolo de actuación que nos ampare. En el caso de servicios, recibos de facturas, órdenes de compra confirmadas y por sobre todo en el momento de registro como usuario y en el momento de la compra que confirme y acepte términos y condiciones, donde también deberían estar estipulados correctamente las políticas de devoluciones. Cuando trabajamos con pasarelas agregadoras, si bien la logística en el caso de productos, nos salva en cuestiones operativas o devoluciones, debido a prácticas profesionales y trackeo de las órdenes en tiempo real, las políticas de las pasarelas que muchas veces actúan como marketplaces tienden a estar del lado del cliente final. Con lo cual, la rigurosidad en nuestras políticas debe superar cualquier interdicto. A pesar de ello, estamos muy condicionados con las políticas previas dispuestas por el marketplace o pasarela de pagos.
2- Fraude por tarjeta robada:
El fraude por tarjeta robada ocurre cuando una persona no autorizada utiliza una tarjeta de crédito o débito robada para realizar compras o retirar dinero sin el permiso del titular legítimo. El delincuente obtiene la tarjeta de manera ilícita y la usa para adquirir bienes y servicios, lo que genera cargos no autorizados en la cuenta del titular. Este tipo de fraude resulta en pérdidas financieras para el titular de la tarjeta y ocasiona daños económicos significativos para los comercios involucrados.
Herramientas para mitigarlos: En estos casos es indispensable tener un control del domicilio del comprador y hacer un cruzamiento de datos entre el domicilio que tiene el cliente cuando se registró y el que determina en la compra. Generalmente el hacker o ladrón de tarjetas, tiene toda la información sensible de la tarjeta y raras veces accede a la información del domicilio real. Tener un sistema (AVS): Address verification system con la pasarela de pagos, puede ahorrarnos varios disgustos. Si sumamos 3DS, que es la autenticación con el Banco emisor vía (SMS ó email), estamos en mejores condiciones de atenuar o disminuír fraudes.
3- Fraude por productos o servicios #potencialmente no recibidos:
El fraude por productos o servicios potencialmente no recibidos ocurre cuando un consumidor realiza una compra en línea, pero afirma falsamente que no ha recibido los productos o servicios solicitados. A menudo, el cliente puede afirmar que el paquete nunca llegó o que el contenido recibido no coincide con lo esperado, solicitando así un reembolso completo o parcial.
Herramientas para mitigarlos:
Este tipo de fraude puede resultar en pérdidas económicas para el vendedor si no se gestionan adecuadamente las pruebas de entrega o la comunicación con el cliente. Siempre se dice, a pesar que recién empecemos nuestro ecommerce, delegar la logística en un tercero, quien es más que probable que haga un trackeo de los productos enviados y cuente con las guías correspondientes que identifican cada despacho.
4- Fraude por productos o servicios defectuosos:
El fraude por productos o servicios defectuosos ocurre cuando un consumidor hace una compra legítima pero luego afirma falsamente que los productos o servicios recibidos son defectuosos o no cumplen con las expectativas declaradas. Este tipo de fraude puede implicar reclamaciones exageradas sobre la calidad o el estado del producto, con el objetivo de obtener un reembolso completo o parcial sin devolver adecuadamente el artículo.
Herramientas para mitigarlos: En contextos de escasez y economías subdesarrolladas, este tipo de fraude toma relevancia. Los comercios enfrentan desafíos significativos para verificar la legitimidad de estas reclamaciones y protegerse contra pérdidas financieras, especialmente cuando la evidencia de la supuesta falta de calidad es subjetiva o difícil de verificar.
Lo que se recomienda en estos casos es asegurarse de describir claramente las especificaciones tanto de los productos y servicios en el sitio web y durante el proceso de compra. Tampoco deberíamos escatimar en obtener imágenes bien definidas. Suelen ser temas que se pasan por alto y tienen consecuencias gravísimas, al perder literalmente, en el caso de productos, el producto mismo.
4- Cargos duplicados o incorrectos:
Los cargos duplicados o incorrectos se refieren a situaciones en las que a un consumidor se le factura más de una vez por el mismo producto o servicio, o se le factura incorrectamente por una cantidad que no corresponde a la transacción original.
Este error puede surgir por fallos en los sistemas de procesamiento de pagos, problemas de comunicación interna en la empresa, o errores humanos durante la facturación. Estos cargos indebidos pueden generar confusión y frustración para el cliente, requiriendo una pronta resolución para no llegar a una disputa.
Herramientas para mitigarlos: Para evitar este tipo de errores es imprescindible disponer de controles de calidad en los procesos de facturación como también mantener registros precisos y permitir a clientes acceder fácilmente a su historial de compras, vía un panel de comprador, mapeando órdenes de compra y transacciones.
5- Desacuerdos con la política de reembolsos o devolución:
Los desacuerdos en las políticas de devolución o reembolsos que generan contracargos pueden surgir cuando las expectativas del cliente y las políticas establecidas por el comercio no están alineadas.
Esto puede ocurrir debido a discrepancias en la interpretación de las condiciones de devolución, tiempos de procesamiento, o restricciones sobre qué productos o servicios son elegibles para devolución.
Los clientes pueden sentirse frustrados si consideran que no se les informó adecuadamente sobre las políticas de devolución, si se enfrentan a costos adicionales como tarifas de reposición o transporte, o si experimentan demoras en el procesamiento de su reembolso.
Herramientas para mitigarlos:
Es crucial nuevamente como con las otras disputadas mencionadas, comunicar claramente sus políticas de devolución y ser proactivos en la gestión de expectativas para minimizar los desacuerdos. En el momento de la compra, nunca viene mal agregar un checkbox, donde el cliente acepta de manera explícita las políticas del comercio. Nuevamente resaltamos aquí la política de contratar un operador logístico externo.
5- Fraudes de devolución:
Los fraudes de devolución ocurren cuando un cliente explota el sistema de devoluciones de un comercio de manera indebida o engañosa para obtener un beneficio económico injustificado. Las distintas modalidades incluyen:
– Wardrobing o alquiler gratuito: Compradores adquieren artículos con la intención de usarlos una vez y devolverlos.
– Fraude de caja vacía: Clientes afirman haber recibido una caja vacía en lugar del producto.
– Devolución de mercancía robada: Uso de tarjetas de crédito robadas para comprar artículos y luego devolverlos en tienda para obtener un reembolso.
– Sabotaje del vendedor: Competidores sin escrúpulos compran y devuelven artículos para agotar inventarios.
– Fraude deliberado: Creación de varias cuentas para comprar y devolver paquetes vacíos, revendiendo el contenido.
– Bricking: Devolución de dispositivos electrónicos despojados de sus partes valiosas.
Herramientas para mitigarlos:
Para mitigar los fraudes de devolución, los comercios pueden utilizar diversas herramientas y estrategias. Aquí hay 5 formas de mitigarlos. Es una tendencia que se está poniendo de moda y está creciendo de manera exponencial. Por ello le vamos a dar también varias herramientas.
1- Políticas de devolución claras y estrictas: Definir y comunicar claramente las condiciones y plazos para devoluciones y reembolsos, incluyendo la necesidad de presentar un recibo y las condiciones del producto devuelto.
2- Software de detección de fraude: Implementar herramientas tecnológicas que analicen patrones de compra y devolución sospechosos, identificando comportamientos anómalos en tiempo real. En este punto toma vital importancia que al elegir una plataforma de pagos, incluya un software que permita setear reglas y que funcione o se alimente con los datos de los compradores vía AI.
3- Verificación de identidad del cliente: Requerir autenticación adicional para compras de alto valor o transacciones sospechosas, asegurando que la persona que solicita la devolución sea la misma que realizó la compra.
4- Monitoreo y análisis de datos: Analizar datos históricos de transacciones y devoluciones para identificar patrones de fraude y ajustar políticas y procesos en consecuencia. También se necesita software de terceros. Hacerlo in-house es una pérdida de tiempo y recursos.
5- Registro de devoluciones: Mantener un registro detallado de las devoluciones realizadas por cada cliente, permitiendo detectar rápidamente actividades fraudulentas recurrentes y tomar medidas preventivas. Parece una medida simple, pero muchas veces, los estafadores terminan siendo las mismas personas, con distintos domicilios creados de manera oportuna para cada ocasión.
5. Códigos de Devolución de Cargos mapeados
Una de las herramientas que si bien la pusimos en última instancia, pero en la práctica es muy relevante, es que hables con tu pasarela de pagos y puedas mapear los motivos por los cuales, llegan ciertos contra-cargos.
Visa, Master y Amex utilizan cuatro categorías principales (autorización, disputas de consumo, fraude y errores de procesamiento) para organizar sus #códigos de motivo de devolución de cargos. # Devolución de cargo es un término que define VISA desde 2018, cuando nos referimos a contracargos.
Los códigos de motivo, son muy útiles y deberían poder ser mapeados con los reportes de órdenes y transacciones que ofrezca tu plataforma de pagos. Permiten básicamente, tener conocimiento sobre los siguientes conceptos:
Qué transacciones pueden afectar tus ingresos.
Cuáles son los códigos que su línea de productos o servicios suele activar con más frecuencia.
Qué contra-cargos se producen con más regularidad.
Cuándo suelen producirse más contra-cargos.
La identificación de estos patrones ayuda a las empresas a prevenir y combatir futuros contra-cargos.
Los códigos de Visa, MasterCard y Amex los pueden encontrar en los siguientes links:
https://usa.visa.com/content/dam/VCOM/download/merchants/chargeback-management-guidelines-for-visa-merchants.pdf
https://www.mastercard.us/content/dam/mccom/en-us/documents/rules/chargeback-guide.pdf
https://www.americanexpress.com/content/dam/amex/us/merchant/pdf/US-Disputes-Reference-Guide-Updated.pdf
6. Datos claves para ganar una disputa
Cuando empezamos el artículo habíamos mencionado que los comercios enumeraban entre sus prioridades más importantes, que una de ellas era: Cómo hacer para ganar disputas.
Te contamos qué herramientas y protocolos deberías tomar, no lo tomes como algo garantizado, para ganar una disputa.
Lo fundamental para presentar un caso contra una devolución de cargo es tener la documentación correcta: evidencia de que el cliente realmente realizó la compra.
Esto puede incluir registros comerciales, como recibos de ventas, formularios de pedido y números de seguimiento y el tipo de producto o servicio y es posible que necesites datos adicionales, como:
Correspondencia enviada entre el cliente y el departamento de atención al cliente del comercio.
Coincidencia de AVS y CVV de la tarjeta de crédito del cliente.
Geo-localización. (IP del Device).
Facturas por correo electrónico guardadas.
Transcripciones/capturas de pantalla guardadas de todas las comunicaciones de servicio al cliente.
Prueba de que el cliente inició sesión, descargó, vio y utilizó un pedido digital (usando la dirección IP).
Evidencia de que el cliente aceptó las políticas de servicio, devolución y reembolso del comerciante.
Documentación que demuestre que el cliente fue notificado sobre cualquier próxima compra recurrente.
Capturas de pantalla de la cuenta pública de redes sociales de un cliente que muestra el uso de los productos en disputa.
7. Herramientas para prevención del Fraude
Aquí tienes siete herramientas que pueden ayudarte a prevenir el fraude en tu comercio electrónico.
Políticas de Verificación de Identidad: Implementa políticas robustas para verificar la identidad de los clientes, como la autenticación multifactor (MFA) y la solicitud de documentación de identidad válida.
Análisis de Patrones de Comportamiento: Utiliza sistemas y herramientas que analicen y detecten patrones de comportamiento sospechosos, tanto en transacciones como en interacciones en línea.
Monitoreo en Tiempo Real: Establece sistemas de monitoreo continuo para detectar actividades anómalas o inusuales de forma inmediata y responder rápidamente.
Capacitación y Concientización del Personal: Educa a tu equipo sobre las señales de alerta de posibles fraudes y la importancia de seguir protocolos de seguridad.
Actualización Regular de Software y Seguridad: Mantén actualizados todos tus sistemas de seguridad y software contra amenazas conocidas y vulnerabilidades.
Visualizar en todo momento Políticas de Devoluciones, antes, durante y después de la compra. (Términos y Condiciones- actualizado).
Llevar registro de operaciones y mantener un panel para que el comprador revise sus transacciones y tenga la posibilidad de hacer un seguimiento de sus envíos.
Junto con estas medidas y protocolos de seguridad para mantener el fraude en niveles mínimos vamos a destacar 3 herramientas fundamentales que no le deben faltar a ninguna tienda online para minimizar con todas las letras el fraude y vamos a describirlas con más detalle y les dedicamos un apartado especial.
8. Tokenización de Tarjetas, herramienta fundamental de tu tienda online.
La tokenización de tarjetas es una tecnología que reemplaza los números de tarjeta de crédito o débito con un código único, o “token”, que no tiene valor fuera del sistema específico en el que se generó. Este token se utiliza para procesar pagos en lugar del número real de la tarjeta. Los beneficios de la tokenización para la seguridad de una tienda en línea incluyen:
Reducción de Riesgo de Fraude: Como los tokens no contienen información sensible, interceptarlos no proporciona ninguna utilidad a los delincuentes.
Protección de Datos del Cliente: La información de la tarjeta del cliente se almacena de manera segura en servidores de tokenización, que cumplen con los más altos estándares de seguridad.
Cumplimiento de Normas: Ayuda a las empresas a cumplir con los estándares de seguridad de la industria, como PCI-DSS, al reducir la cantidad de datos confidenciales que deben proteger.
9. Address Verification System (AVS)- Herramienta fundamental para prevenir fraudes e identificar identidades sospechosas
El Address Verification System (AVS) es una herramienta que compara la dirección de facturación proporcionada por el cliente con la dirección registrada en el banco emisor de la tarjeta. Esto agrega una capa adicional de seguridad para las tiendas en línea de las siguientes maneras:
Prevención del Fraude: AVS ayuda a verificar que la persona que realiza la compra es el propietario legítimo de la tarjeta. Las discrepancias en la dirección pueden indicar un intento de fraude.
Reducción de Contracargos: Al verificar las direcciones, los comercios pueden reducir la cantidad de transacciones fraudulentas que resultan en contracargos, protegiendo así sus ingresos.
Detección de Errores: AVS puede identificar errores tipográficos o información incorrecta, lo que ayuda a asegurar que la información de facturación sea precisa y válida.
10. 3D Secure (3DS) como Herramienta para prevenir el fraude
3D Secure (3DS) es un protocolo de seguridad diseñado para reducir el fraude en transacciones en línea con tarjetas de crédito y débito, proporcionando una capa adicional de autenticación. Aquí se explican sus beneficios y funcionamiento:
Autenticación Adicional del Cliente:
Proceso: Durante una transacción en línea, después de ingresar los detalles de la tarjeta, el cliente es redirigido a una página de autenticación proporcionada por el banco emisor.
Beneficio: El cliente debe verificar su identidad a través de una contraseña, un código de un solo uso enviado a su teléfono móvil, o métodos biométricos como la huella dactilar o reconocimiento facial. Esto asegura que la persona realizando la transacción es el verdadero titular de la tarjeta.
Reducción de Fraude y Contracargos:
Proceso: Al requerir que el cliente autentique la transacción, 3DS dificulta a los delincuentes utilizar tarjetas robadas para realizar compras en línea.
Beneficio: Esta medida preventiva no solo reduce el fraude sino también la incidencia de contracargos, ya que las transacciones autenticadas tienen una mayor probabilidad de ser legítimas.
Protección de Comercios y Consumidores:
Proceso: La autenticación a través de 3DS genera una mayor confianza tanto para los consumidores como para los comercios. Los consumidores se sienten más seguros al realizar transacciones, y los comercios están más protegidos contra reclamaciones fraudulentas.
Beneficio: Los comerciantes pueden aceptar más transacciones sin temor a fraude, lo que puede aumentar las ventas y mejorar la experiencia del cliente. Además, muchas veces los emisores de tarjetas asumen la responsabilidad de las transacciones autenticadas, lo que puede liberar al comercio de la responsabilidad en caso de fraude.
11. Bonus track. ¿Qué plataforma me conviene para mi tienda online?
Si hablamos en un principio sobre cómo influyen el control del fraude y contra-cargos si elegimos un Gateway o un agregador de pagos, resulta más que interesante, saber qué conceptos están en juego al agregar una u otra opción. Los explicamos en la siguiente tabla.
12- Glosario
Prevención del Fraude
La prevención del fraude se refiere a las estrategias y medidas implementadas para evitar que ocurran actividades fraudulentas en el comercio electrónico. Es fundamental para proteger los ingresos y la reputación del negocio.
Contracargo
Un contracargo es una devolución de fondos iniciada por el banco emisor de una tarjeta de crédito o débito a petición del titular de la tarjeta, debido a una disputa de una transacción. Puede ocurrir por fraude, productos no recibidos, productos defectuosos o transacciones no autorizadas.
E-Wallet
Un e-Wallet (billetera electrónica) es un sistema de software basado en la web que permite a los individuos realizar transacciones electrónicas. Incluye funcionalidades como almacenar información de pago y procesar pagos en línea.
Pagos con QR
Los pagos con QR utilizan códigos QR para procesar transacciones. Los consumidores escanean el código QR con su dispositivo móvil para completar una compra.
Conciliación de Transacciones
La conciliación de transacciones es el proceso de comparar registros internos de transacciones con extractos bancarios para asegurar que todas las transacciones hayan sido registradas correctamente y se hayan procesado sin errores.
Liquidación de Transacciones
La liquidación de transacciones es el proceso final de transferencia de fondos entre las partes involucradas en una transacción de pago.
Fraude Amigable
El fraude amigable ocurre cuando un cliente legítimo realiza una compra con su tarjeta y luego disputa el cargo de manera injustificada, reclamando que no realizó la compra o que no recibió el producto.
Detección Temprana
La detección temprana implica la identificación rápida de actividades sospechosas o fraudulentas, permitiendo la implementación de medidas preventivas antes de que ocurra un fraude.
Protección Financiera
La protección financiera se refiere a las medidas tomadas para minimizar las pérdidas económicas debidas a fraudes y contracargos.
Una pasarela de pagos es un servicio que autoriza y procesa pagos para comerciantes, conectando la tienda en línea con las redes bancarias para realizar transacciones seguras.
Proveedor de Servicios de Pago (PSP)
Un PSP proporciona servicios de procesamiento de pagos y herramientas antifraude, facilitando el manejo de transacciones en línea para los comerciantes.
Address Verification System (AVS)
El Address Verification System es una herramienta que compara la dirección de facturación proporcionada por el cliente con la dirección registrada en el banco emisor de la tarjeta, ayudando a verificar la autenticidad de la transacción.
3D Secure (3DS)
El nombre 3D Secure (3DS) proviene de las “tres dominios” (3D) que participan en el proceso de autenticación de la transacción. Estos tres dominios son:
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Dominio del Emisor (Issuer Domain):
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Este es el banco o la entidad financiera que emite la tarjeta de crédito o débito al titular de la tarjeta.
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El emisor es responsable de autenticar al titular de la tarjeta durante la transacción, verificando su identidad.
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Dominio del Interoperador (Interoperability Domain):
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Este es el dominio que facilita la comunicación entre el emisor y el adquirente (el banco del comerciante) a través de la red de pagos.
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Los esquemas de tarjetas como Visa, Mastercard, American Express, etc., operan en este dominio para asegurar la interoperabilidad del protocolo 3DS.
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La pasarela de pagos actúa interoperando con adquirentes, comercios y Bancos.
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Dominio del Comerciante (Acquirer Domain):
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Este es el banco o la entidad financiera que recibe los pagos en nombre del comerciante.
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El comerciante, junto con su banco adquirente, inicia la solicitud de autenticación a través del protocolo 3DS durante una transacción en línea.
Tokenización de Tarjetas
La tokenización de tarjetas es una tecnología que reemplaza los números de tarjeta de crédito o débito con un código único, o “token”, que no tiene valor fuera del sistema específico en el que se generó. Este token se utiliza para procesar pagos en lugar del número real de la tarjeta. Los beneficios de la tokenización para la seguridad de una tienda en línea incluyen:
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Reducción de Riesgo de Fraude: Como los tokens no contienen información sensible, interceptarlos no proporciona ninguna utilidad a los delincuentes.
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Protección de Datos del Cliente: La información de la tarjeta del cliente se almacena de manera segura en servidores de tokenización, que cumplen con los más altos estándares de seguridad.
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Cumplimiento de Normas: Ayuda a las empresas a cumplir con los estándares de seguridad de la industria, como PCI-DSS, al reducir la cantidad de datos confidenciales que deben proteger.
Address Verification System (AVS)
El Address Verification System es una herramienta que compara la dirección de facturación proporcionada por el cliente con la dirección registrada en el banco emisor de la tarjeta, ayudando a verificar la autenticidad de la transacción.
La tokenización de tarjetas reemplaza los números de tarjeta de crédito o débito con un código único (token) que no tiene valor fuera del sistema específico en el que se generó, mejorando la seguridad de las transacciones.
Fraude por Tarjeta Robada
Este fraude ocurre cuando una persona no autorizada utiliza una tarjeta de crédito o débito robada para realizar compras sin el permiso del titular legítimo.
Fraude por Productos no Recibidos
Este fraude se da cuando un consumidor afirma falsamente que no ha recibido los productos o servicios solicitados, buscando un reembolso injustificado.
Fraude por Productos Defectuosos
Este tipo de fraude ocurre cuando un consumidor afirma falsamente que los productos o servicios recibidos son defectuosos para obtener un reembolso sin devolver el artículo.
Cargos Duplicados o Incorrectos
Situaciones en las que a un consumidor se le factura más de una vez por el mismo producto o servicio, o se le factura incorrectamente, generando disputas y confusión.
Fraude de Devolución
El fraude de devolución implica el abuso del sistema de devoluciones de un comercio para obtener beneficios económicos injustificados, como en casos de “wardrobing” o devolución de mercancía robada.
Sistema Nacional de Pagos
El sistema nacional de pagos se refiere al conjunto de mecanismos y procesos que facilitan la transferencia de fondos entre diferentes entidades financieras y usuarios en una región específica.
Herramientas Antifraude
Son sistemas y técnicas utilizados para detectar y prevenir actividades fraudulentas en transacciones en línea, incluyendo AVS, 3DS, y análisis de patrones de comportamiento.
Monitoreo en Tiempo Real
El monitoreo en tiempo real implica la supervisión continua de las transacciones para detectar y responder de inmediato a actividades sospechosas o anómalas.
Correspondencia de AVS y CVV
El uso combinado de la verificación de dirección (AVS) y el código de verificación de la tarjeta (CVV) para autenticar transacciones y reducir el riesgo de fraude.
